Tempestività, Empatia, Massimo Livello di Servizio Percepito

Nel mondo frenetico di oggi, dove la produttività è spesso misurata dalla quantità di compiti completati, emerge un nuovo paradigma che pone l'accento sulla qualità del servizio offerto. Ecco quindi una pillola per una "produttività orientata alla qualità". Un concetto a me caro che ho appreso lavorando come Marketer in Tweppy è che il vero valore risiede nell'attenzione al cliente e nella capacità di migliorare il cosiddetto "livello di servizio percepito".

Levello di servizio effettivo e percepito

Il livello di servizio "percepito" è diverso dal livello di servizio "effettivo", che rispecchia solo la tua professionalità e le tue competenze tecniche. In un mondo pieno di potenziali fornitori altrenativi, (aziende, agenzie, professionisti...) il livello di servizio effettivo è dato per scontato. Oggigiorno, se qualcuno si rivolge a te da ormai per scontato che tua abbia le competenze per fare quanto richiesto. Al contrario, puoi fare un grande lavoro di differenziazione rispetto ai tuoi competitors lavorando sul "percepito".

Il livello di servizio percepito rispecchia la relazione tra te ed il cliente e la tempestività. Ha a che fare con l'empatia, con il "mettersi nei panni degli altri" e diminuire subito il potenziale stress percepito dall'interlocutore. Questo concetto va quindi oltre la semplice esecuzione tecnica delle mansioni; si tratta di costruire relazioni autentiche e rispondere con empatia e tempestività alle esigenze del cliente. Mettersi nei panni dell'altro significa anticipare le sue preoccupazioni e ridurre immediatamente qualsiasi stress potenziale, creando un'esperienza che non solo soddisfa, ma supera le aspettative.

Tempestività ed empatia sono la chiave

Quando ricevi una richiesta, specialmente da un cliente, poniti come obiettivo di rispondere tempestivamente per dimostrare attenzione e professionalità, per trasmettere che hai preso a cuore la sua richiesta, il suo problema, il suo stato d'animo.

Anche se non puoi soddisfare immediatamente la richiesta, inviare una risposta di cortesia genuina può fare una grande differenza. Comunicare che hai ricevuto la richiesta e che la gestirai a breve, magari indicando una data e un'ora precisa, rassicura il cliente e migliora la percezione del servizio offerto. Questo piccolo gesto di attenzione non solo costruisce fiducia, ma rafforza anche la reputazione della tua azienda come affidabile e attenta alle esigenze dei clienti.

Immagina di ricevere una richiesta da un cliente ma di non rispondere immediatamente: l'interlocutore rimane nell'incertezza, ignaro se la sua richiesta sia stata vista o presa in carico, e il suo stress aumenta. Anche se alla fine fornisci una soluzione efficace, il ritardo nella comunicazione può compromettere la fiducia e la soddisfazione. Al contrario, una risposta tempestiva che conferma la presa in carico della richiesta rassicura l'interlocutore, riducendo immediatamente la sua incertezza ed il suo stress. Anche se la soluzione arriva nello stesso tempo in entrambi i casi, l'attenzione alla comunicazione iniziale fa sì che il servizio percepito sia significativamente migliore.

Un breve esempio da un'esperienza personale

Di recente, sto collaborando con molti tecnici per il progetto di ristrutturazione della mia casa. Ogni volta che faccio una richiesta, non ricevo risposta e devo sollecitare aggiornamenti, spesso senza ottenere riscontro per giorni. Sebbene abbia fiducia nelle loro capacità tecniche, mi sento insoddisfatto e il mio stress cresce perché i giorni e le settimane passano senza risposte. Insomma, il livello di servizio percepito è piuttosto deludente.